Asiakaslähtöisellä kehittämisellä kohti vaikuttavampia kirjastopalveluita

Kirjastomme haluaa olla aidosti asiakaslähtöinen. Saarijärven ja Puustisen (2021, 21) mukaan asiakaslähtöisyys tarkoittaa organisaation kykyä tunnistaa ja ennakoida asiakkaiden muuttuvia tarpeita, oppia niistä jatkuvasti ja vastata niihin kehittämällä arvoa tuottavia palveluita ja tuotteita. Kirjastopalveluissamme tämä näkyy haluna kuunnella opiskelijoiden ja henkilöstön toiveita ja kehittää palveluita siten, että ne tukevat entistäkin paremmin oppimista, opettamista ja tutkimusta. Kirjastollemme on tärkeää toimia ajassa ja vastata koulutuksen ja työn muuttuviin vaatimuksiin.

Asiakaslähtöisyys toiminnassa, yhteistyön tiivistäminen ja viestinnän parantaminen ovat avainasemassa palveluiden kehittämisessä ja vaikuttavuudessa. Aidosti asiakaslähtöinen kirjasto ei myöskään ainoastaan reagoi saamaansa palautteeseen, vaan pyrkii ennakoimaan käyttäjien odotuksia ja kehittämään palveluitaan jatkuvasti.

Valitsin yamk-opinnäytetyöni aiheeksi kirjastopalveluiden asiakaslähtöisen kehittämisen ja opinnäytetyöprosessi oli antoisa. Vastikään valmistunut tutkimus tarjoaa arvokasta tukea kirjastossamme käynnissä olevaan palveluiden ja toiminnan kehittämistyöhön, ja jo työn kirjoitusvaiheessa pääsimme tarttumaan kyselyssä esiin nousseisiin kehittämistarpeisiin. Ensimmäiset kehittämistoimenpiteet on otettu henkilöstössä vastaan erittäin myönteisesti ja prosessi jatkuu.

Lyhyehkönä yhteenvetona tutkimuksen tuloksista voidaan esittää seuraavaa:

Palvelut – asiantuntevaa, mutta kehitettävää

Henkilöstö antoi asiakaspalvelulle kiitettävää palautetta ja se koettiin ystävälliseksi, asiantuntevaksi ja helposti lähestyttäväksi. Samalla tuloksista nousi esiin tarve jatkuvalle asiakaspalvelun kehittämiselle ja palautteen hyödyntämiselle.

Tuloksista ilmeni runsaasti toiveita ja ehdotuksia palveluiden ja toiminnan kehittämiseksi. Yksi toivotuimmista oli kirjaston järjestämät kirjastoinfot, joita toivottiin pidettävän sekä verkossa että lähitoteutuksina. Niiden nähtiin tukevan henkilöstön osaamista ja kirjaston palveluiden tehokasta hyödyntämistä.

Aineistot – painettu ja sähköinen täydentävät toisiaan

Sekä painetut että sähköiset aineistot koettiin tärkeiksi. Painetun aineiston merkitys korostui erityisesti tilanteissa, joissa e-aineistot eivät ole toivottuja tai mahdollisia. TKI-henkilöstö painotti erityisesti e-aineistojen saatavuutta ja käytettävyyttä tutkimuksen tukena, mutta kaikki henkilöstöryhmät kokivat kummatkin aineistot tärkeiksi ja toisiaan täydentäviksi.

Hankintaprosessissa nähtiin kehittämistarpeita. Toivottiin sekä läpinäkyvyyttä prosessiin että henkilöstön osallistamista aineiston valintaan, erityisesti opettajien osalta.

Yhteistyö – tiiviimpi yhteistyö hyödyttää kaikkia

Kirjaston ja henkilöstön välistä yhteistyötä pidettiin tärkeänä. Toivottiin kehitettävän konkreettisia toimintamalleja ja esimerkiksi tiimikohtaista palveluiden esittelyä. Koettiin, että kun henkilöstö oppii hyödyntämään kirjaston palveluita, se tukee heidän työtään ja edistää koko ammattikorkeakoulun tavoitteiden saavuttamista. Yhteistyön tiivistäminen nähtiin myös keinona vahvistaa kirjaston roolia osana ammattikorkeakoulumme toimintaa. Vastauksissa otettiin kantaa myös kirjaston opiskelijoille tarjottaviin palveluihin ja myös niissä tunnistettiin kehittämistarpeita.

Viestintä – tiedon tavoittamisessa haasteita

Viestintä nousi esiin selkeänä kehittämiskohteena ja palveluiden näkyvyyttä toivottiin kehitettävän. Koettiin, että henkilöstöportaalin kautta saatu tieto ei aina tavoita

riittävästi, ja sähköposti koettiin toivottuna kanavana. Myös infonäytöt ja kirjaston tilassa oleva tiedotus mainittiin hyviksi tiedottamisen kanaviksi. Mielipiteet ja toiveet jakautuivat monikanavaisen viestinnän ja yhden viestintäkanavan kesken. Tiedotusta toivottiin erityisesti ajankohtaisista asioista ja e-aineistoista.

Yhteenveto – kohti asiakaslähtöisempää kirjastoa

Tutkimustulokset tuovat esiin kirjaston arvon opetuksen ja tutkimuksen kannalta. Samalla ne osoittavat, että henkilöstö tarvitsee lisää tietoa palveluista, niiden sisällöistä sekä mahdollisuuksista palveluiden hyödyntämiseen.

Henkilöstön näkemykset tarjoavat arvokasta suuntaa kehittämistyölle, joka on jo käynnissä Centria-kirjastossa. Kirjasto ei ole vain kokoelma aineistoja, vaan asiantuntijuuden, oppimisen, opetuksen ja tutkimuksen tukipilari, jonka roolia vahvistamme nyt entisestään. Tavoitteenamme on kehittää kirjastosta entistäkin näkyvämpi oppimisen ympäristö, joka vastaa myös tulevaisuuden tarpeisiin.

Lähteet

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2021. Strategiana asiakaskokemus – miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.