Mitä tietotyö oikeastaan on?

Tietotyö ja tekoäly -sarja, osa 1

Kysymyksen voi asettaa toisin, ja otamme sen sarjan lähtökohdaksi. Tietotyö ei ole ammatti eikä paikka. Se on tekemisen laji. 

Tietotyö on työtä, jonka varsinainen sisältö on kognitiivisia operaatioita symbolisella materiaalilla. Työn aines on merkitys, ilmaistuna kielen ja käsitteiden avulla, ja työn tuotos on itsekin pala merkitystä, jonka nuo operaatiot ovat jäsentäneet. Operaatiot tehdään reaaliajassa, ja ne voidaan tehdä hyvin tai huonosti. Tuotoksen laatu riippuu operaatioiden laadusta. Thomas Davenport (2005) kuvaa tietotyötä käsitteellisten kykyjen soveltamisena uuden tiedon ja ratkaisujen tuottamiseen. 

Huomaa sana soveltaminen. Insinööri, hoitaja ja tradenomi todella soveltavat osaamistaan ja tietojaan käytäntöön, ja juuri tähän heidät koulutetaan. Mutta tietotyö ei ole pelkästään tietoa, joka heillä on hallussaan. Se on myös sitä, mitä he tiedollaan tekevät niissä hetkissä, jolloin ratkaisuja täytyy tehdä. Kaksi yhtä koulutettua hoitajaa tekee eritasoisia kliinisiä päätelmiä samasta potilaasta, ja kaksi yhtä pätevää insinööriä päätyy eritasoisiin ratkaisuihin samasta viasta. Ero ei ole tiedoissa, vaikka voi se niissäkin olla, vaan ensisijaisesti siinä, miten he tietoaan soveltavat: miten he lukevat tilanteen, mitä he pitävät olennaisena, milloin he sitoutuvat ratkaisuun. Kognitiivinen saavutus näkyy lopulta soveltamisessa, ei siinä mitä pään sisälle on varastoitunut. Käytännöllisessä työssä tämä näkyy jopa selvemmin kuin abstraktissa toimistotyössä, koska tulos on usein heti edessä. Käytännön soveltamisessa linja käynnistyy tai ei, potilaan tila kohenee tai ei. 

Tästä seuraa myös, ettei tietotyö ole joidenkin ammattien etuoikeus. Sairaanhoitajan työ on yhtä aikaa fyysistä ja kognitiivista. Kädet vaihtavat sidoksen, mutta arvio siitä, tarvitseeko haava seurantaa tai välittömiä toimenpiteitä, on kognitiivinen operaatio. Väite ei ole, että koko hoitotyö olisi tietotyötä. Väite on, että hoitotyö sisältää kognitiivisia operaatioita, jotka ratkaisevat työn laadun, ja että nämä operaatiot ovat samaa lajia kuin tietotyön arkkityyppien, konsultin tai lakimiehen, työn ydin. Sama pätee insinööriin ja tradenomiin. Tietotyö kulkee käytännön ammattien sisällä siellä, missä ratkaisevat operaatiot tapahtuvat. 

Millaisista operaatioista tietotyö muodostuu? 

Mitä nämä operaatiot sitten ovat? Niitä on ainakin viisi, ja ne lomittuvat käytännön tekemisessä toisiinsa. Seuraava ei siis ole lista erillisistä työvaiheista, vaan joukko tietotyön muodostavia operaatioita. Jokaisella operaatiolla on myös laatu-ulottuvuus. Sama operaatio samoista lähtökohdista voi tuottaa kelvottoman, kelvollisen tai erinomaisen tuloksen, ja eron kykenee näkemään pätevä kollega. 

Päätöksenteko epävarmuuden vallitessa. Operaatio, jolla työntekijä valitsee yhden vaihtoehdon useasta, kun seurauksia ei voi täysin ennakoida. Insinööri päättää, otetaanko tuotantolinja käyttöön tunnetuista puutteista huolimatta. Sairaanhoitaja päättää, vaatiiko potilaan tilan muutos lääkärin hälyttämisen vai jääkö se seurantaan. Vaihtoehdot eivät ole tyhjentävästi lueteltavissa eivätkä seuraukset kaikilta osin mitattavissa. Taitava päättäjä tunnistaa päätöksen rakenteen, näkee, mitkä seikat painavat eniten, ja sitoutuu valintaan, kun sitoutuminen on perusteltua. Mintzbergin (1973) kenttätutkimus johtamistyöstä osoittaa, että päätökset tehdään katkelmina, keskeytysten alla ja usein puutteellisella tiedolla. 

Tulkinta ja merkityksellistäminen. Operaatio, jolla epäselvistä havainnoista muodostetaan johdonmukainen työhypoteesi, jonka varassa voi toimia. Hoitaja muodostaa hajanaisista oireista käsityksen potilaan tilasta. Tradenomi lukee asiakasreklamaatiosta, onko kyse yksittäistapauksesta vai järjestelmällisestä ongelmasta. Weick (1995) kuvasi operaatiota merkityksellistämiseksi, joka tähtää toimintaan ja tapahtuu ennen kuin asiasta saadaan täysi selvyys. Taitava tulkitsija pitää käsityksensä avoimena, kunnes havainnot oikeuttavat sitoutumisen, ja korjaa kurssia ristiriitaisen tiedon edessä. Heikko tulkitsija sitoutuu liian aikaisin ja sovittaa uudet havainnot jo valmiiseen tarinaan. 

Ongelman muotoilu. Operaatio, jolla jäsentymätön tilanne muunnetaan työstettäväksi ongelmaksi. Schönin (1983) mukaan ongelman muotoilu on itsessään kognitiivinen teko ja annettu muoto määrää pitkälti, miltä ratkaisu tulee näyttämään. Tradenomi, jonka toimeksianto alkaa lauseesta ”kustannuksia pitää karsia”, joutuu ensin muuntamaan sen työstettäväksi ja valitsemaan, mistä, kuinka paljon, millä aikataululla ja millaisin kustannuksin karsitaan. Insinööri, jolle sanotaan ”linja pysähtelee”, joutuu määrittämään, mitä pysähtely on, missä, millä kuormalla ja mihin tavoitteeseen verrattuna. Taitava ongelman muotoilija erottaa olennaiset piirteet satunnaisista. Heikko muotoilija joko jättää tilanteen jäsentymättömäksi tai pakottaa sen muotoon, joka ei ota huomioon relevanttia ongelmaa.  

Asiantuntija osaa käyttää näitä operaatioita eikä pelkästään muista ulkoa joukkoa erinäisiä tietoja.

Synteesi ja integraatio. Operaatio, jolla erilaiset tiedot ja huomiot kootaan yhdeksi tuotokseksi. Tradenomi kokoaa talouden, tuotannon ja markkinoiden signaalit yhdeksi suositukseksi. Projekti-insinööri integroi eri tiimien vaatimukset yhdeksi toteutettavaksi suunnitelmaksi. Operaatio eroaa tulkinnasta siinä, että ainekset ovat jo annettuina. Työ tulee niiden yhteensovittamisesta. Taitava integroija tunnistaa, mitkä ainekset painavat eniten, näkee niiden väliset jännitteet ja tuottaa tuloksen, jossa jännitteet ratkaistaan siellä, missä se on mahdollista, ja jännitteet on tehty näkyviksi siellä, missä ei. Heikko integroija joko typistää ainekset pienimmäksi yhteiseksi nimittäjäksi tai jättää ne integroimatta ja tuottaa listan synteesin sijaan. 

Käsitteellisesti jäsenneltyjen tuotosten tuottaminen. Operaatio, jolla työ saa muodon, jossa se voidaan välittää, tarkistaa ja jonka varassa voidaan toimia. Se voi olla raportti, hoitosuunnitelma, tekninen määrittely, laskelma tai vaikka tarjous. Lopullinen muoto ei ole sivuseikka. Tuotoksen rakenne sisältää itsessään kognitiivista työtä. Mitä nostetaan esiin, mikä riippuu mistäkin ja mihin perustelut sijoittuvat, vaativat kaikki harkintaa ja valintoja. Huono rakenne hyvän analyysin päälle saattaa hukata hyvän analyysin ansiot. Hyvä rakenne heikon päällä saattaa peittää heikkoudet hetkeksi (ja tässä kohtaa kannattaa huomata generatiivisen tekoälyn vahvuus). Taitava tuottaja valitsee muodon tavoitteen mukaan ja muokkaa sisällön yksityiskohdat ja tason lukijan tai käyttötarkoituksen mukaan.  

Nämä viisi operaatiota muodostavat osaltaan tietotyön sisällön. Eivät ne kuitenkaan sitä tyhjennä, sillä rutiinit, koordinointi ja hallinto vievät aikaa missä tahansa työssä. Esitetyt viisi operaatiota ovat kuitenkin tietotyön kannalta oleellisia. Ne kuvaavat, mitä tietotyö on, mistä sen tuotokset riippuvat ja mitä taitoa työssä tarvitaan. Asiantuntija osaa käyttää näitä operaatioita eikä pelkästään muista ulkoa joukkoa erinäisiä tietoja.  

Tässä operaatiot kuvattiin yksittäisen työntekijän suorituksina, jotka tapahtuvat hänen päässään. Se ei kuvaa täysin tietotyön luonnetta, ja tätä kuvaa täydennetään seuraavassa sarjan osassa. Tietotyön ajattelu ei tapahdu ainoastaan pään sisällä ja siirry sitten dokumenttiin. Se tapahtuu myös suurelta osin dokumentissa, mallissa tai koodissa. Tämä ulottuvuus tietotyössä tekee dokumentteja tuottavasta ja muokkaavasta generatiivisesta tekoälystä niin merkittävän.  

Lähteet

Davenport, T. H. 2005. Thinking for a living: How to get better performance and results from knowledge workers. Harvard Business School Press. 

Mintzberg, H. 1973. The nature of managerial work. Harper & Row. 

Schön, D. A. 1983.The reflective practitioner: How professionals think in action. Basic Books. 

Weick, K. E. 1995. Sensemaking in organizations. Sage.